2011年8月14日日曜日

読書(213)★★★★ 社長を出せ!実録 クレームとの死闘 川田茂雄著

【今日の出来事】
 みなさん。こんにちは。中国深圳滞在5日目の朝です。仕事は、何かあった場合
 の待機。なので、何もなければ割と時間がある生活をしております。
 来週一杯滞在する予定です。

 今のところ順調です。ようやく生活のリズム感が出てきて、読書もできるように
 なってきました。
 

『今日の(よかった)from 陽転思考』
  ■ 仕事は今のところ順調で「よかった」
  ■ 中国滞在生活のリズム感も出てきて「よかった」

【本の紹介】
  (213) 社長を出せ!実録 クレームとの死闘 川田茂雄著 宝島社文庫
社長をだせ!―実録クレームとの死闘社長をだせ!―実録クレームとの死闘
川田 茂雄

宝島社 2003-07
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 【本の構成】
  はじめに
  第1章  私が噛みつかれた”トンデモない奴ら”
    第1話 オーストラリアで野鳥撮影に失敗
    第2話 クレームをつけることに快感を覚える愉快犯
    第3話 カメラにダニが一匹
 
  第2章  すべて実例! こんなクレーマーには、この処方箋  
    【ごね得型】
    【プライド回復型】
    【神経質型】
    【思い込み型】
    【新興宗教型】
    【特待要求型】
    【自己実現型】
    【真理追究型】
    【愉快犯型】
    【泣き寝入り型】
  
  第3章  現代クレーム事情
    時代を映し出す鏡としてのクレーム
    クレームとは、いったいなんなのだろう!?
    
  あとがき
  
  という構成となっている。

 【キーワード】
  クレームとは? 

 【くまの感想】
  本書は、興味深い。カメラメーカーに勤め、クレーム処理を長年
  実施している著者が繰り出す「クレーム処理」とは?

  長年の知見から、いろんなクレームを体系的にそして、実例を
  持って解説してくれている。

  私も素材メーカーの技術営業をしているのでそんな局面に遭遇
  することもあるので、とっても興味深く読ませていただいた。

  そして、最後に述べる著者の言葉には感動した。

  ■引用メモ■
   なにがこんなにも私を頑張らせたかというと、それは何よりも
   解決できたときの充実感が大きいからです。うまく解決でき
   さえすれば、確実にお客様がその仕事ぶりを評価してくれる
   という喜びです。

   ⇒ 一見大変な仕事だな。と思うクレーム処理、そこから
      充実感を述べておられる。正に陽転思考なのだ。

  ■引用メモ■
   「あいつはゴネ屋だ、クレーマーだ」と言う前に、この事故に
   対する徹底究明をする必要があります。たとえ、それが千に
   一つとか万に一つというような事故であったとしても、これを
   しっかり実証しておくことは大きな技術の進歩、品質の向上
   につながるわけです。クレーム処理では、この認識がいちばん
   大事なところです。

   ⇒ この考え方は素晴らしい。参考になる。

  ■引用メモ■
   大部分のお客様は気が弱く、窓口に来ても何も言えません。
   するとたちまち百戦錬磨のサービスセンタースタッフの応対
   に負けてしまいます。高級カメラを使っているという自尊心を
   くすぐられ、持って行った写真を褒められたりすると、修理代
   をまけて欲しいなどということは言えなくなって、高い修理代
   でも素直に払って帰ります。しかし、こうしたケースはメーカー
   にとっても決して好ましいものではありません。次の製品を
   選ぶときには、きっと維持費の安い製品を選ぶことになるから
   です。

   ⇒ この意見は同感。私自身、その経験は何度かある。
     私の場合は、パソコンだ。スタッフの対応の悪さや、修理代が
     高いメーカーがあると次は、そのブランドを敬遠し、
     メーカーそのまま変えてしまう。これは売る側からすると
     怖い行動なのだ。

  ■引用メモ■
   クレームという字義の枠はとても広く対応はケースごとに異なり、
   とても複雑ですが、確信を持って申し上げられることは、どんな
   クレームでも「クレームは企業にとって大変有効なものですから
   大切に扱わなければならない」ということです。

   ⇒ この考え方は好きだ。参考となる。

  ■引用メモ■
   私が担当したクレームは、すべてうまく解決できたという話を
   書きましたが、もちろんこれは、私一人の力で解決できた
   わけではありません。
    クレームが起きて私が困っていると、なぜか、窮状を見かねて
   すぐに応援に駆けつけてくれる素晴らしい仲間が会社中に
   いたからこそできたのです。

   ⇒ すばらしいではありませんか。感動した。私にも支えてくれる
     仲間がいるので、同感なのだ。 

 出会えた本に感謝。 いつも閲覧いただき、ありがと!感謝!

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