2010年5月3日月曜日

読書(138)☆☆☆ 平林都の接遇道 平林都著

【今日の出来事】
 本日2冊目のご紹介は、先日(といっても大分前ですが)テレビで拝見して衝撃を受けた女性
 平林都さんの著書をご紹介。

【本の紹介】
 (138) 平林都の接遇道 人を喜ばせる応対のかたちと心 平林都著 大和書房
       

 【本の構成】
  はじめに 
  序章   「私の接遇道」の始まり
  第1章  相手に喜んでもらうことから接遇は始まる
  第2章  耳に残る言葉がお客様に感動をあたえる
  第3章  人と差がつくサービスの心得
  第4章  接遇を身につければ、人生はうまくいく
  おわりに

  という構成でなっている。

 【キーワード】
  接遇(せつぐう)

 【印象に残ったところ】
  大分前の話だが、TVで著者がコンサルタントとして一般の人にトレーニングしている
  シーンがあった。

  衝撃を受けた。

  若者にどなりちらして、まさにヒステリーの塊のようだった。(すみません)

  そんな著者が、人へのサービスのプロだというから、またまたびっくりしました。

  でもその番組の最後では、そのギャップから温かみのある先生に変化する

  そんなギャップを前にした
  トレーニング参加者は、涙を流す。ほんとにありがとう。と。

  わぁお。
  なんだか時代が違うような、「根性もの」ではないか?

  というわけで、早速、本を読んだ。

  確かに、表紙の著者の写真を見ると、なんとも温和な感じを受ける。とってもいい人だ。
  (すみません。きっといい人なのだろうけれど、あの1シーンが脳裏にあるだけに・・・)

  なんだか怖くなった。

  この著書は、サービスを受ける人がどんなところに惹かれるのか?どうサービスを
  していけばいいか?を、詳細に渡り研究し、書いてある。

  ■ 言葉づかい
  ■ 応対・行動
  ■ 気づかい
  ■ 笑顔

  客観的に自分を観察し、その細部にこだわるところは、すごい。すごすぎます。

  ほんとに意識してやるべきことなのだろうか? 

  しかし、普段何気にサービスを受ける場合に、
  
  これは作られた姿なのか? 
  本当は別人なのか?
  
  と思ってしまう。

  本当のサービスとは、あふれ出てくるものなのではないだろうか?
  きっと接した時にわかる、私にはわかる自身がある。

  作り笑顔
  と
  本当の笑顔
  の差

  ノウハウではない。
  自然と出てくる「笑顔」に勝るものはないと思うのだが・・・・。プロの世界はそんなに甘くない? 


  【接遇】という言葉の著者の解釈は、好きだ。


 【くまのアクション】 
  自分を客観的に見て、どうなのか? ということを考えてみよう。
  私もお客様へのプレゼンなど仕事がある。その中に取り入れてみよう。
  

 出会えた本に感謝。

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